售前新手客服必備常識

售前新手客服必備常識

由于客服崗位人才短缺，行業內經常會出現很多新手客服，這些客服要想正式上崗，就需要經過正規的培訓才能滿足網店的需求。培訓中客服能學到和顧客溝通的技巧，產品的相關知識，以及一些客服的日常工作常識。

1、快速(反應快、專業、熟練)

尤其是顧客到訪時，客服的回復時間不能超過15秒。這就要求客服的打字速度和反應速度一定要快，至少要達到60字/分鐘，且不能有錯別字。除了回復，其他的回復時間也不要超過20秒，如果回答的話語太長，可以分次回答，或者把一些專業的產品知識設置成快捷回復，以提高平均回復時間。

2、禮貌(尊重、真誠、耐心、訓練有素)

俗話說得好，顧客就是上帝。我們作為服務人員，要通過我們的服務讓顧客感覺到被尊重、被重視、被理解，簡單說就是讓顧客感覺到“爽”，這就需要客服要有充足的耐心和真誠熱情的服務態度，以及良好的素養。

3、專業(自信、肯定、準確、邏輯清晰、有問必答、專業銷售)

能夠專業、精準地回答顧客的問題是客服必須具備的能力，想要具備這項能力，首先需要客服非常了解自己的產品，然后客服要有清晰的邏輯，能夠簡單準確的為顧客介紹出來。

提醒大家一句，如出現錯誤，則予以處罰和警告，的客服會自動完成銷售，而絕不會生硬推銷。

4、細心、細膩、周到

關注顧客的情況，提醒保養、搭配要領、生日、送禮注意事項，包括寫價格。

5、經驗(話題、社會經驗、知識面)

尤其對于高素質、見識多的顧客，知識面要廣，退而求其次，對于相關知識要精嫻熟。

6、找話題(了解顧客、隨需應變、交朋友、培養好感和忠誠、市場調查)

忌無感情的純商業對話、被動等顧客發問、問一答一，要善于引導顧客產生需求、強化需求，為顧客找消費理由。