電話客服的錄音標準

一、錄音標準

1， 通話過程中具有完整的開場白和結束語

2， 通話過程中沒有禁用語言

3， 通話過程中無掛斷客戶電話，不回答客戶問題，不搶客戶的話

4， 通話過程中盡量與客戶的語速保持一致

5， 積極熱情，讓客戶感受微笑服務

6， 按照話術流程，給客戶一個完整的講解

7， 傾聽客戶的問題，理解客戶的疑問，給出專業的，正確的回答，不盲目解答，給客戶誤導信息

8， 表達簡明扼要，流暢

9， 圍繞電話目標進行溝通

10， 針對關鍵字著重說明

11， 必須得到客戶的認可進行辦理

12， 對品牌維護

二、不合格錄音標準

1， 整通電話中用戶沒有同意辦理，坐席直接作為意向名單操作

2， 通話過程中關鍵信息缺漏

3， 對客戶明確提出的問題不做解答或者錯誤解答

4， 對客戶明顯服務態度很差，不尊重客戶

5， 用戶提出疑問后，沒有請客戶稍等，而讓客戶無故等待

6， 不根據客戶的實際情況，隨意變動客戶的套餐

7， 在通話過程中，與客戶進行明顯與業務無關的閑談

8， 為追求營銷，隨意說不符合業務范圍的

9， 對客戶提出品牌質疑，未對品牌嘗試做出正面的響應和維護的

10， 引導或者提供錯誤的信息給客戶

11， 做出明顯影響客戶利益的闡述

12， 語速太快，以致于聽不清楚關鍵詞匯或者句子

13， 在報表中錯誤登記

14， 客戶已經辦理過活動，仍盲目登記的

15，開頭沒問機主是手機尾號***的機主嗎，直接說您是**先生/小姐嗎？

三、合格錄音

1， 完整的說完話術

2， 無錯誤項，根據客戶的問題給出答復

3， 語氣一般，語速一般

4， 客戶認可才可辦理