電話客服應該具備的技能

1、積極進取，永不言敗的良好心態，調整心態的能力

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關系。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解；如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解，不然的話自己就會將自己打垮。

2、挫折打擊的承受能力和情緒的自我掌控調節能力

客服人員會不會被客戶誤解？會不會遷怒于其他客戶？有的時候責任不在客服人員，客戶有可能是遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力，有效化解這種挫折感。

而情緒的自我掌控和調節能力也非常重要：比如，每天接待100個客戶，可能個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，你也不回家，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的個。因此，的客服人員的會時刻關注自己的情緒，及時調整。

3、對待每一個客戶有高負荷情感付出的支持能力

什么叫做高負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供更好的服務，不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始就笑得少一點，那樣的話是對待這個職位和客戶的不負責任。你對待個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

4、對待突發狀況＂處世不驚＂的應變能力

 對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力．作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會可能遇到一些挑戰性的環境。