Zendesk是SaaS領域的一個巨大成功案例。他們在幾乎所有業務成功指標中都處于上百分位，同時為超過100000名付費客戶提供服務臺和服務。
在本次問答中，我采訪了Zendesk全球宣傳|企業和戰略客戶主管Ben Collet。Ben在Zendesk工作了六年多，在面向客戶的崗位上工作了20多年。
客戶支持領域的之一如何提供自己的客戶支持？
這是本次采訪的基本焦點。更具體地說，我們涵蓋了：
客戶成功和宣傳之間的區別是什么？支持團隊中的個人應在何時進行專業化？支持團隊成功的關鍵指標是什么？初創公司應該在什么時候投資電話支持？還有更多！
快速提及-如果你喜歡這樣的采訪，也可以查看99designs、Vend、Sendle和Bitable對支持領導的采訪。我問他們關于團隊結構、成功和管理的所有類似問題。
現在，面試！
采訪嗨，本，感謝您抽出時間！讓我們先描述一下你的角色。很高興聊天！我是全球宣傳|企業和戰略客戶主管，專注于客戶宣傳小組內的企業支持服務。
目前有300多人在為我們的全球客戶群服務的宣傳小組工作。我的團隊負責照顧我們的企業客戶群，他們通常對我們的運營有獨特的需求。
我還負責客戶之聲、B2B支持、卓越支持和開發人員支持的編程。
來源：Tom Tunguz-Zendesk IPO與您最初在Zendesk工作時相比，您目前的角色如何？當我次被聘用時，我們共有150人（在Zendesk的所有員工中），15人負責客戶宣傳。每個人都戴著很多帽子，拼命地接票和電話。
這15人報告成為一個單一的支持主管職位。這是一個非常有教養、規模小、協作性強的團隊。
我們都被視為多面手。每個人都做了一些事情。我們都可以回答技術問題或上報罰單。我們甚至處理了賬單問題，并與過期的分診員合作，這是我們定期接觸的一部分。
事情是什么時候開始改變的？在15000多名付費客戶中，我們看到了兩件事。首先，我們沒有解決每周末收到的每張罰單。其次，我們在24小時內只收到了大約80%的請求。很容易看出，需求超過了我們的人力資源。我們更仔細地看了看，并沒有關注整體銷量，而是關注最長門票的數量和持續時間。我們確定了我們的中位解決時間，并查看了我們每周收到的超過中位的門票數量。一旦我們發現了解決時間，我們就發現有大量且一致的罰單非常復雜。我們把這些票稱為“坦克票”。每個人每周都會輪流參加坦克比賽。它釋放了其他人的時間，因此我們可以更方便、更快地跟上每周的需求。
你這么做的時候發生了什么？回復時間立即提高了幾個小時。
我們了解到，如果一個人專注于坦克票，并且他們可以幫助這么多，如果我們有人專注于下一個增量，會發生什么？
團隊就是這樣發展的。一旦您在操作上證明了將20%（或15人團隊中的兩人）分配到新的全職崗位，您可能會看到一個新的團隊，而Zendesk正是T2（第2層支持）的誕生！
來源：Tom Tunguz-Zendesk IPO您的一些關鍵指標是什么？這取決于你的投資組合。當然，并不是每個行業或客戶服務組織都支持一套通用的商業智能。當我們還是一家初創公司時，我們最初將總票量視為與試驗次數的相關性，以此衡量我們的成功。隨著時間的推移，這種相關性對我們的運營失去了影響，我們繼續前進。最終，我們在1%的范圍內解決了年度人員配置模型的需求，因此我們可以專注于客戶體驗中更細微的領域。如今，我們當前的KPI以中端市場和企業級運營目標為中心，如業務影響和客戶滿意度。
對于Zendesk宣傳，它是通過客戶滿意度實現的即時客戶體驗和通過SLA遵守實現的卓越運營的結合。例如，我們有義務在30分鐘內回復關鍵業務影響請求，因此客戶等待時間對于履行我們的承諾至關重要。
我還看了客戶的努力程度——一張票的接觸次數。
沒有次回復時間？我們長期致力于改善次回復時間，但最終還是不夠。
通常，您查看次回復時間的原因是客戶問：“什么花了這么長時間？”所以，你開始想要追求這一點。你想讓你的行動更快。
我們就是這么做的。作為一系列改進的結果，我們看到80%以上的運營都正?；丝蛻舻却龝r間。但這仍然不夠！
再與客戶交談，我們發現，當他們需要快速響應時，往往是非常緊急的事情需要立即幫助。即使你10次中有9次速度很快，如果第十次請求是緊急的，我們也失敗了。
所以，我們需要在最重要的時候保持快速。
您是如何將其融入您的支持體驗的？我們意識到客戶需要控制來告訴我們機票的緊急程度?，F在，當他們提交幫助請求時，他們可以控制罰單的緊急程度。
我們首先為Priority Support客戶構建了此工具，現在所有即時Zendesk訂閱都內置了緊急設置。
此外，讓客戶參與運營杠桿可以建立更好的關系。
這對客戶有多大影響？我們的企業客戶享受97%的CSAT分數。
哇！你的其他客戶呢？你的客戶數量是多少？我們每年響應72萬個請求。這是全球性的，有300名擁護者。
您如何將這些對話納入產品決策？黃金就在那里。
首先，您需要了解所有涉及產品反饋的對話。即使經過廣泛的培訓，您通常也只能通過手動數據捕獲方法標記大約三分之一的產品反饋對話。因此，您需要使用一種工具，使您能夠擁有一個高度可訪問和合格的接收機制，同時為最終用戶提供極低的參與成本。
然后，您需要捕獲問題語句，而不是解決方案。開發團隊可以構建解決多個問題的解決方案。因此，Zendesk必須使用專門為幫助實現這些基于語言的目標而構建的機器學習。
一旦有了問題語句，就需要將數據分段?？纯丛囉谜?、失去的潛在客戶、新客戶、老客戶、被炒魷魚的客戶等等。他們的產品反饋是什么？產品在哪里達到了一半、一半以上、一半以下？
此外，您還需要了解細分的客戶聲音。你的主要客戶是誰？你的基礎是什么？他們的問題是什么？
從“客戶之聲”的角度描繪一幅圖片，對您針對同一客戶細分市場的支持運營非常有幫助。從這兩個角度匯集強大的商業智能，可以更全面地了解客戶體驗。
來源：Tom Tunguz-Zendesk IPO您如何將客戶知識融入您的業務決策？現在，我們每個季度都有連續的節奏。這種節奏與我們的客戶的季度業務回顧相匹配。他們與我們進行路線圖對話。
但實際情況是，產品的發展速度超過了季度。因此，我們必須平衡季度對話與產品發布之間的關系，而產品發布通常是基于獨立的調度因素。
Zendesk的支持團隊結構如何？售后服務分為三大類：客戶成功、專業服務和客戶宣傳。
“客戶成功”是本地化的，并作為有意的、客戶細分的保留策略的一部分分配區域。他們專注于使Zendesk的使用與客戶的成功目標保持一致。事實上，這是通過在客戶旅程的各個階段（如發布指南、指導計劃等）追求合理的產品采用來實現的。
專業服務滿足了我們的客戶，他們需要專家資源來將Zendesk應用到其集成IT環境中。通過預先加載技術架構和定制設計，這是他們計劃增長的未來證明，我們的客戶減少了摩擦，可以專注于投資于他們自己的客戶的成功。
一旦客戶啟動并投入使用，通常甚至在整個階段，客戶宣傳就是一種反應性、全天候、高可用性的持續技術資源。我們擅長通過輕松的全渠道體驗提供針對性的產品培訓和故障排除。
您的分層系統是如何工作的？第1層涵蓋廣泛的通用工作。他們為您提供全面的解決方案。他們很適合與客戶交談，因為他們做了很多事情。我們近90%的運營解決了這一層的客戶需求。
Tier 2是我們的專業團隊。他們更進一步，將前端行為與后端基礎設施聯系起來。我們剩余10%的客戶請求大部分都在這一層解決。
第3層解決最后%的門票。Tier 3是一個由我們的技術架構師組成的團隊，負責確認請求，并與我們的開發、運營和工程團隊合作升級。
？
每年720000個請求。在這些請求中，您只聽到了大約30-40%的客戶，因此大多數客戶每年只能通過10-15次對話進行交流。企業客戶有點復雜，每月可以與我們進行10–15次對話。
對于剛剛起步的新SaaS公司，您會推薦哪些客戶成功指標？你需要某種影響調查，比如客戶努力得分、客戶滿意度或NPS。
您不想通過票的數量來判斷您的操作。相反，你實際接觸了多少客戶？這些客戶中有多少人與您的公司合作，或在與他們交談的同一季度內大量生產？有多少潛在客戶或試用者與您的支持團隊交談并轉化為客戶？您每次請求的費用是多少？哪些渠道是有效的，可以在您的基礎上投資？哪些渠道成本高昂，但為您的戰略重點提供了優質且合理的體驗？
盡早建立基線很重要。
您曾經與第三方支持提供商合作過嗎？公司應該什么時候工作用一個？你應該看看你的產品的復雜性、招聘渠道、團隊文化和數量預測?；蛘?，如果你的產品很復雜-例如，如果需要兩個月的時間來培訓某人-那么第三方很可能處理不了。
考慮你的招聘渠道。例如，我們曾經花了九個月的時間在一個特定地區找到一個說特定語言的人。第三方通常擁有現有的運營和招聘網絡，并擁有值得信賴的人才。
如果你的支持團隊擁有健康、強大的文化，那么你可以在需要的地方補充員工，但如果你在士氣低落或沒有一個大家都能認同的既定愿景時這樣做，那么你會損害你的品牌。團隊可能會感到受到損害。
如果你看到不可預測的需求[無法預測未來]，或可預測但不穩定的需求[如主要產品發布]，那么第三方可以幫助擴大容量或填補覆蓋缺口?，F在有一些精品店提供深入、有意義的管理和回應。
來源：Tom Tunguz-Zendesk IPO與在線聊天或電子郵件相比，電話支持的效率有多高？電子郵件和電話均為1:1，其中一名律師一次為一名客戶服務。因此，總體運行效率是相同的。在車輪上，我們知道倡導者可以有機地進出門票，以便更大限度地利用他們的時間，而電話則是一項需要全神貫注的鍛煉。聊天可以看到1個Advocate處理3個并發聊天。
通過聊天和電話支持，我可以立即糾正處理他們問題的方法，以便我可以實時學習并繼續解決問題。電子郵件作為一種媒介，有更多的糾正性截擊，跨越了更大的間斷時間。因此，電子郵件是解決時間不敏感或不復雜問題的更好媒介，對于通常需要“次接觸解決方案”的快速問題更為理想。因此，作為評估渠道有效性的一部分，將正確的渠道與期望的客戶體驗相匹配是很重要的。
時間、電話和電子郵件大致相同。實時聊天的速度大約是電子郵件的三倍。
您如何訓練代理跨不同渠道工作？總的來說，我們的培訓投資集中在產品上。媒體只是策略的10%。
有一個新代理的入職過程。我們希望確保他們首先對這一過程感到滿意，因此我們在有更多時間和響應質量驗證余地的情況下開始他們的工作。一旦發生這種情況，我們就讓你聊天。聊天比門票更具挑戰性，同時也比手機更寬容。例如，你可以在聊天中保持一分鐘的沉默，而不需要像打電話時保持一分鐘沉默一樣的軟技能處理。
最后，你被手機吸引了。一旦你能做手機，你就可以做社交媒體了。社交媒體有著相同的要求，但你也代表著品牌。這不是每個人都可以的。有些人對超過1:1的對話感到不舒服。找到在這種前景下充滿活力的人是秘密。
初創公司何時應該投資電話支持？我總是反其道而行之。我們為每個人提供了電話支持，然后我們開始對何時將其部署為一個頻道更加有選擇。
這也取決于您是誰。如果你是一家初創企業，參與度和增長率就是一切。通過與客戶交談，您的支持組織將變得更加靈活并適應他們的經驗。因此，你會更成功。
如果你不能為每個人提供電話支持，請為你的客戶提供支持。如果潛在客戶對客戶的轉化率是您的重點，那么為潛在客戶提供電話渠道。
在應用公司特定目標和支持組織特定目標之前，考慮與客戶協調渠道的基本方法是這樣的：
“kdsp”支持組織需要改進嗎？當你是一名支持經理，你主要是管理升級或火災，而不是管理主動或積極的支持體驗時，這是一個危險信號，那么也許是時候重新審視一下你的目標和方法了。
如果你的流失率高于行業標準，那么你可能有機會投資文化。
？可以是任何東西。當您實現一個客戶體驗里程碑時，就會出現新的差距或改進機會。這就是我喜歡的支持謎題！
在一個非常高的層次上，Zendesk客戶宣傳的重要內容圍繞著我們的身份感：我們知道自己是誰。我們知道我們作為一個公司和一個團隊的宗旨和文化價值。我們始終在衡量我們的績效，并始終在測試我們的能力。我們了解我們的客戶。我們衡量他們的經驗，并與其他業務部門一起驗證我們的數據，以描繪一幅完整的圖景。從這一立場出發，我們能夠在客戶體驗以誠實和直接的方式發展的同時，使我們的運營適應客戶體驗。
從戰術上講，我們傾向于從人員、流程和技術的角度來看待我們的運營。當你遇到挑戰時，往往會有一個規定我們將這三個類別混合在一起，構成了一個更佳解決方案。例如，如果您使用人員來解決流程或技術問題，您的員工評估計劃中可能會出現高流失率或低文化得分。如果您正在使用流程解決人員問題，那么您的客戶可能會感覺到這一努力，并且可能會花費更多的時間來管理他們的經驗，而不是尋求幫助。如果您正在使用技術來解決人員問題，那么即使您的內部指標可能有所改善，您的客戶體驗度量可能仍然不穩定。
因此，請確保在問題空間而不是解決方案空間花費足夠的時間。了解哪一類產品能抓住您的運營挑戰。然后，確保解決方案屬于同一類別。
最重要的是，Zendesk公式涉及為人員服務的流程和技術。通常，隨著支持團隊的發展和規模擴大以滿足需求，他們往往會讓相反的情況發生。這幾乎總是會對客戶體驗產生負面影響。
是因果關系。不要害怕將大量問題的原因視為更好的產品體驗。我看到一位Advocate看到了一個產品缺口，每年導致10000個請求，與我們的工程師合作，將按鈕放在需要的位置，然后動起來！交易的原因是從源頭解決的，而不是實際操作的。
要理想化。問問自己，在給定的場景中，理想的客戶體驗是什么。然后將這些經驗形成一個可持續和實用的公式。我們往往只尋求首先確定可擴展的解決方案，而可能無法推動我們在戰略實踐中實現更多目標。
謝謝！這里有很多值得學習的地方！最后一個問題：對客戶支持的未來有什么預測嗎？2020年客戶支持有何不同？Gartner表示，到2020年，85%的客戶將自助服務。他們將通過機器學習和機器人實現這一目標。我喜歡。
我想這就是未來。我再高興不過了。這意味著談話空間從重復性工作中移除，你可以專注于重要的談話。您可以花時間幫助客戶個性化他們自己的體驗。
每個人都將從前門更高效的操作中受益。
我們將了解更多有關客戶的信息。我們將進行更重要的對話。
感謝您抽出時間！很高興，這很有趣。
。有關未來故事，請訂閱Inlux研究和報告。有關Inlux的更多信息，請查看SaaS、電子商務和創業公司的支持服務。在這里了解有關Zendesk支持軟件的更多信息。我強烈建議訂閱他的博客
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