阿什利·金（Ashley King）在99designs的支持團隊工作了六年，兩個月前開始擔任更專注于產品的角色。在她的領導下，團隊從僅有幾名經紀人發展到50多人，每月回答3萬多個問題。
99designs現在是世界上更大的平面設計項目市場。2011年，他們從Accel籌集了3500萬美元，此后就再也沒有回頭。他們的平臺每1.5秒為一個新設計提供動力。在過去的九年中，他們幫助了超過45萬名客戶完成了設計項目。
s”照片通過99designs職業頁面
“kdsp”“自然，我想知道Ashley是如何在這樣一個快節奏的環境中建立和擴展她的團隊的。的支持如何使公司能夠像99個設計一樣快速增長？你如何證明這一點？本問答涵蓋了與這兩個想法相關的問題，同時還回答了以下問題：
您如何建立和管理一個跨越多個時區、文化和語言障礙的50多人團隊？你如何保持跨文化團隊的敬業精神、專注精神并做更好的工作？創建自己的多渠道支持團隊需要多少時間和投資？您如何跟蹤和管理您的支持工作，并將此工作與您的業務目標和投資聯系起來？創業公司應該在何時以及如何投資于專用代理、實時聊天或電話支持？在得到答案之前，請快速提及，如果您喜歡這樣的文章，您也可以查看我對Vend、Bitable和Sendle支持領導的采訪。我們涵蓋了許多相同的主題，我已經開始看到阿什利、史蒂夫、艾米莉和伊娃如何處理他們的工作的趨勢。
現在，讓我們開始提問！采訪嗨，阿什莉，謝謝你抽出時間！個問題-你的團隊有多大？你是如何組織團隊的？
謝謝你邀請我！這支隊伍大約有50人。這是世界性的。我們的總部在奧克蘭，但我們每個辦公室都有支持人員。
我們的英語代理商和經理遍布世界各地，分布在美國、澳大利亞、菲律賓和歐洲之間。我們的柏林辦事處是我們支持本地化歐洲語言的地方，我們支持巴西以外的葡萄牙語和西班牙語。
您是如何將團隊發展到如此規模的？在早期，是我和一個團隊領導。然后，多年來，我們建立了一個管理結構。每位經理的直接下屬不超過9名。
隨著我們的成長，我們意識到我們需要一個經理和/或團隊領導（有時兩者都需要）來支持每個時區。這在任何時候都為我們提供了一個案件上報人員。
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我們的結構分為兩部分。我們有專注于客戶支持的團隊和專注于設計師支持的團隊。每個組根據支持查詢的起始位置接收票據。
對于設計師支持，您需要一些不同的技能。你需要更多的設計和藝術背景。
對于客戶支持，我們有很多有創造力的人，但我們也希望找到有客戶關系背景的人。他們需要有時間效率，并且能夠有效地溝通。
您的招聘和培訓代理的方法是什么？我堅信，你幾乎可以訓練任何人做任何事情；但你不能訓練一個人擁有一顆心。
對于每個人來說，我們都尋求一種激情和同理心，這樣當用戶遇到問題時，他們就可以與他們正在交流的任何人——設計師或客戶——建立聯系。
你如何激勵你的支持人員做更好的工作？這有點不落俗套，但我認為我們大多數人更大的動機是接受客戶的贊美。在困難的情況下幫助別人是真正激勵人的。通常，在客戶體驗到真正積極的體驗后，他們會寫信給業務部門，講述他們的支持體驗是多么令人驚嘆。
在保持客戶滿意的同時，降低響應時間也是一種激勵。
當事情真的很艱難時，例如，當我們因為一堆人在家中患流感而人手不足時，我們將團隊分組，并作為一個團隊在隊列中發揮力量。我們是一個解決人們問題的社區，這很有趣。
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當支持人員剛加入您的團隊時，您如何培訓他們？你從開始到結束的過程是什么？我們的培訓分為幾個部分。通常需要三周左右。我總是告訴新員工，他們需要三個月的時間才能完全適應自己的工作。
首先，我們進行公司概述。然后，他們使用我們的產品，這通常意味著進行設計競賽。這有助于以后與客戶建立聯系。
剩下的訓練相當標準。他們聽電話或看別人直播電子郵件。我們還將產品分成多個部分，每個部分都有學習課程。在那里，每個學員都做工作表，幫助他們開發自己的支持“聲音”來描述產品。
您如何能夠提供多種語言的支持？您是否在每個都有支持團隊，或者您是否有能夠說多種語言的內部人員？2012年，作為我們收購德國競爭對手的一部分，我們獲得了一支涵蓋多種語言的歐洲支持團隊。
我們在柏林辦公室雇傭通常會說多種語言的人。對于小型團隊，您需要能夠輕松地使用多種語言的人員。
我們訓練te我的管理人員使用英語以及他們支持平臺的語言。
你如何雇傭經理？每個人在成為支持經理之前都是團隊的一員。我們所有的支持經理都是從支持代理開始的。這確保他們對我們的產品、客戶和設計師的行為非常了解。
如果我們從外部聘請經理，我們估計他們需要3-6個月才能開始履行管理職能。
支持代理如何過渡到管理角色？取決于個人。有些人擁有更多成為經理的必備技能。不是每個人都想當經理。
有些人更傾向于與客戶合作。
如果你想成為一名經理，請向你的直接上司敞開心扉，告訴他們你想有成為經理。作為一名經理，我對你的成長和你一樣投入。
還有一條建議；恐懼管理是管理客戶服務團隊最糟糕的方式。他們已經在與潛在的不安客戶一起經歷可怕的情況。用明確的建設性反饋和表揚來平衡你的管理策略。最終，如果你的團隊覺得他們不能從錯誤中吸取教訓，你就不會看到任何增長。
確保與他人合作良好。想想你如何與他人交談。對待他人-同事和客戶都一樣-你希望得到怎樣的對待。如果你不能始終如一地有效地做到這一點，那么你可能不適合管理。
就具體的管理技能而言，你需要：
時間組織有效的溝通在棘手的情況下積極的展望“kdsp”s”“kdsp”由Kazoe設計的襯衫“kdsp”與電子郵件或實時聊天相比，電話支持涉及哪些額外成本？電話支持費用大約是聊天或電子郵件支持費用的三倍。這有兩個原因：
首先，一次只能處理一個電話。通過聊天支持，您可能可以同時為三個客戶提供服務。
第二，當涉及到電話支持時，您需要在培訓方面投入更多。如果你打電話給一個支持你的人作為一個消費者，你希望這個人不僅是一個專家，而且能夠進行一次情感智能的對話。這兩樣東西的有效結合——專業知識和情商——需要時間來培養，特別是當代理商仍在學習產品時。
電話支持背后的技術實際上隨著VoIP變得越來越簡單和便宜，但人員和培訓成本是最重要的。
初創公司何時應該考慮提供電話支持？如果代理商通過電子郵件和聊天與消費者交談，他們開始想，“通過電話與此人交談會容易得多，”-這時你可能應該考慮電話支持。
我不認為每家公司都應該提供電話支持，但這確實取決于產品。
我認為很長一段時間以來，公司都認為電話支持正在消失，人們轉而使用文本和聊天支持。這種看法是不正確的，因為電話支持可能是建立客戶忠誠度的最有效方法之一。Suede的
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電話支持可以提供電子郵件或聊天支持無法提供的功能？電話支持為客戶帶來了額外的舒適感。
最初，人們通常期望獲得痛苦的支持體驗。結果，他們害怕它。然而，這種負面的環境給了你真正取悅他們的機會。當你取悅他們時，他們更有可能成為客戶宣傳者。
對我們來說，我們提供了一個兩個人互動的業務?？蛻艉驮O計師來自不同的背景。也許客戶以前從未設計過徽標，所以這對他們來說是全新的領域。必要時，我們必須與他們交談，讓他們對整個過程感到舒適。
您的調查流程是什么？我們調查每一位客戶，以確保獲得全面的結果。他們得到了一份NPS調查，他們可以留下評論，這讓我們對調查范圍的兩端——好的和壞的——有了很好的了解。然后，如果我們看到有關如何處理支持的投訴，我們就會采取行動。
您如何支持？許多消費者告訴我們他們的支持體驗。
我告訴特工們，不要羞于吹響自己的號角。如果有人說：“哇，你真的很有幫助?！蔽覀児膭畲砩套尶蛻敉ㄖ麄兊慕浝?，然后經理通過懈怠或電子郵件與全球團隊分享。
總體而言，99designs在這方面做得很好。我們非常重視支持的作用。
初創公司如何讓更多的客戶在谷歌評論或TrustPilot等第三方網站上留下正面評價？我們問他們。如果有人在和經紀人打電話，他們說：“哇，沒有你，我不可能做到這一點?！蔽覀儠f，“你知道嗎，如果你覺得舒服的話，如果你能在這些網站上留下評論，那會很好?！?。
作為支持主管，您面臨的首要挑戰是什么？試圖找出如何有效地推動用戶通過自助服務幫助自己，以及如何使他們成功。
我們希望人們與我們聯系，因為這有助于他們取得積極的結果。第二個挑戰是管理一個有凝聚力的全球團隊，同時成為團隊中大多數人的遠程管理者。
找到平衡是市場上更大的挑戰。我們如何推動人們幫助自己而不拖延他們？
何時應創業公司雇傭他們的個全職客戶支持代理？天。這很重要。你在賣什么或者你的產品是什么幾乎都不重要。如果你有客戶，你應該有人來為你提供客戶支持。
當您次啟動某個項目時，總會出現問題，無論大小。如前所述，當有人能夠迅速幫助解決客戶的問題時，它會產生忠誠度和舒適感。
我會成為個雇傭有客戶支持經驗的人，你可以看到他正在成長為一名管理人員。
客戶接觸量一開始可能會很低，但別擔心，會有各種各樣的活動要做。他們應該主動接觸客戶。他們應該建立一個知識庫。他們應該積極使用該產品。他們可以照顧自助服務領域。
您如何構建一個招聘更多代理或投資支持管理的商業案例？我們圍繞消除投訴建立了一個商業案例。
我們有定性和定量方法。任何商界高層都想看到這些數字。在這類案件中，市場調查是我的默認?！翱纯碅irbnb或Zappos等公司在這一領域的其他在做什么?！蔽覀冇没鶞蕘韨浞輸祿?。
例如，我們的代理商同時與太多客戶交談。我們發現，減少每個代理的聊天次數可以提高質量，減少投訴。
電子商務或SaaS業務應以多快的速度響應其支持票？好問題。我沒有黃金答案。這取決于行業以及您銷售的產品或軟件類型?？纯茨愕母偁帉κ衷谧鍪裁?。試著匹配它或做得更好。
在這個時代，消費者習慣于要么得到即時支持，要么等待很長時間。因此，您可以通過任何方式來取悅他們，您可以為您的企業創造支持成功或建立忠誠度。
對于價值更高的客戶，您需要更快地回答他們。
我對一些老牌SaaS公司的支持響應時間進行了一些分析，發現大多數公司在一周內需要幾個小時來響應客戶，周末則接近7小時。聽起來對嗎？是的。
設定期望值也很好。如果你看到有人在周末達到了關鍵點，我們應該積極準備?！爸皇菫榱俗屇阒?，你可以在周末聯系，但如果你等到周一，我進辦公室后可以給你打電話?！?。MattDyckStudios的
“kdsp”“傳單”
“您最喜歡的衡量團隊效率的指標是什么？客戶滿意度，通過NPS[Net Promoter Score]。
我們跟蹤每次購買的客戶滿意度和NPS。我們在這些分數中尋找趨勢，并在分數低于可接受水平的情況下努力提高工作質量。
您在偏遠地區招聘代理的經驗如何？我們自己招聘和培訓。我們需要全面的質量控制和可持續性。
在支持行業中眾所周知，在菲律賓招聘時，市場競爭非常激烈，如果他們從街對面的BPO（業務流程外包商）那里獲得稍多的錢，他們就會去找BPO。
類似地，如果你雇傭了一個在呼叫中心行業工作的人，請做好準備，你可能需要花費更長的時間來培訓他們，特別是如果你想為你的產品/業務打造他們的聲音。
我發現你需要花大約6周的時間來消除他們之前的一些訓練，以幫助為你的客戶和品牌打造他們的定制語調、個性等。
另一個挑戰，就像任何開放辦公室的情況一樣，如果一個人生病，每個人都可能生病。如果你有在家工作的代理人，這會減少重復病假的可能性。
感謝您抽出時間！謝謝你邀請我！這很有趣！
s”有關更多支持問答，請查看Vend、Bitable和Sendle支持領導的訪談。我還將與即將發布的新聞稿分享未來的研究。要了解更多關于Inlux的信息，請查看它的工作原理或關注我們的博客。
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