是什么為SaaS公司提供了強大的客戶支持？

現在有充分的證據表明，大多數SaaS公司（如果不是所有的話）都將客戶成功作為其增長戰略的一部分。更好的公司使用低流失率和目標客戶收入擴張來創造負流失率。這意味著他們每年都能從現有客戶群中大幅增加收入，從而使整體增長率復合。

例如，Zendesk-過去10年中最成功的SaaS公司之一-2013年和2014年的凈客戶增長率分別為126%和123%，這幫助他們在2013年同比增長88%和2014年同比增長76%？你把門檻定得多高？您是否需要立即回復每一張支持票？你需要多快的反應？與客戶交談的更佳方式是什么？

要回答這些問題，我想看看SaaS中更好的支持團隊在做什么。為了定義更佳支持團隊，我根據我們的免費支持QA工具查找了五家表現更好的SaaS公司。使用這個工具，我知道哪些SaaS公司在理解力、品牌聲音、響應深度和同理心方面的會話質量得分更高。

然后我在所有五家公司中尋找與會話風格和支持響應時間相關的共同主題。這是我發現的。

s”工作周內的出色響應時間。晚上和周末的響應時間變慢所有這些公司都在兩小時內回復了幾乎所有白天的詢問。五家公司中的三家甚至在一小時內回復了大多數罰單。

在正常工作時間之后，情況就不同了?？纯匆患夜局忻啃r的響應時間分布：

s”“來自Inlux支持洞察的數據

在這里，您可以清楚地看到工作周的快速響應時間，晚上的響應時間較慢。

需要考慮的是，一些SaaS公司主要銷售給更多的高管員工，而這些公司周末的門票似乎很少。消費者SaaS應用程序，或價格較低的SaaS公司，向相對較多的客戶銷售，往往在周末和晚上有更多的門票。

如何提供快速響應時間？我們為SaaS提供全天候支持。

一小部分電子郵件通常會顯著增加平均響應時間得分

平均而言，更好的SaaS公司的平均響應時間在2到5小時之間，這聽起來并不是很好。這是您在服務臺上看到的自己響應時間的默認數字，也是您經?？吹降男袠I基準數字。

但是，這個數字并不能反映整個支持體驗。相反，下班時間的罰單會使平均響應時間發生偏差。

前95%門票的平均響應時間要低得多。

接近完美理解、對話語氣和回應深度“kdsp”我們的審計工具根據四個質量因素評估所有回應：理解、品牌、深度和同理心。有趣的是，更好的SAAS幫助臺在理解力、深度和同理心方面得分接近完美。

與SaaS基準相比，這是性能更好的幫助臺之一的得分。

s”

更好的公司總是充分理解問題并詳細闡述解決方案，同時充分理解客戶的感受。

幾個語法錯誤是可以的。你說的比你怎么說更重要

幾乎所有表現更好的幫助臺都有一些小的語法問題，通常是圍繞標點符號或時態。這表明，代理人關注的是速度和解決核心問題，而不是完善的語法。

這是有道理的，因為大多數SaaS客戶在創建票據時都試圖找出即時問題，所以個重點應該是盡快解決問題。

的回答很透徹，但也很簡潔，不太具有對話性

所有的回答都很清晰、簡潔，很快就能找到問題的根源。很少有對話填充。幾乎所有的回答都以一個簡短的問候開始，然后立即開始回答問題，告訴客戶發生了什么以及原因。

雖然回答很簡潔，但幾乎所有的回答都有一個簡單的結束語，如“希望這有幫助”或“如果我能進一步幫助，請告訴我”。許多績效較低的服務臺往往沒有簡短的結束陳述。

只有一半的公司使用開箱即用的客戶滿意度評分

在我們排名前五的SaaS幫助臺中，只有兩家公司設置了CSAT（客戶滿意度）跟蹤，我不確定他們是否在積極使用這些數據。相反，他們只是在追蹤這個分數。

當您與公司交談時，普遍的共識是CSAT分數不能反映支持體驗。相反，它反映了支持體驗和產品體驗。您不能使用CSAT分數來隔離支持團隊的有效性。這仍然是一個有用的總體指標，只需根據這一得分對您的支持團隊進行仔細評分即可?！発dsp”

那么，下一步該怎么做？

如果您正在從頭開始構建支持策略，或者如果您想完善支持流程，可以從以下步驟開始：“kdspp”確保工作日快速支持響應時間確保您的響應簡潔但有效優化95%的票證的快速響應時間，不是遠離CSAT得分作為支持團隊效率基準

，不要忘記一個簡單但有效的結束語你的對話。

希望這有幫助?。海?/p>

s”

Inlux為SaaS公司提供始終如一的高質量客戶支持。了解更多有關我們如何幫助SaaS公司提供支持的信息。關注我們的博客了解更多支持體驗研究和更新。